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Kundenakquise: Online-Nutzer zu Offline-Kunden machen

15. Dezember 2020

Viele Einzelhändler versuchen während der Corona-Pandemie mit ihrer Kundenakquise lokale Kunden ins Netz zu bewegen. Was aber, wenn der Weg genau andersrum funktionieren soll? Wie können Kunden, die sich online informieren, davon überzeugt werden, dich vor Ort aufzusuchen? Der Trick liegt in deinen Maßnahmen zur Kundenbindung, Kundenakquise und in einem ansprechenden Marketing Mix.

 

Was Online-Kunden attraktiv macht

Um seine Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen, ist wichtig zu erläutern: Was wünsche ich mir als Unternehmen? Wie soll meine Kundenakquise ablaufen? Online-Kunden informieren und bewegen sich „alleine“. Sie sind daher auf weniger Beratungsleistung angewiesen und treffen ihre Entscheidungen zu jedem Zeitpunkt selbst. Öffnungszeiten spielen hier keine Rolle. Komplexer wird es erst, wenn der Kunde bestellt und seine Ware erhalten möchte: Dann startet der größere Aufwand für den Händler.

 

Was Offline-Kunden attraktiv macht

Im Gegensatz dazu steht der lokale Einzelhandel. Dort endet mit der Bezahlung einer Ware im Geschäft die Reise des Kunden vor Ort. Er verlässt mit seiner erworbenen Ware den Laden. Die Kundenakquise übernimmt oft schon der jeweilige Standort deines Geschäfts, was für Onlinehändler eine interessante Option darstellt. Intensiver sind Offline-Kunden in ihrer Betreuung: Während einige Kunden auch hier ihre Entscheidung allein treffen, braucht es dennoch meist Beratung, Anprobe und Informationen rund um die ausgestellte Ware.

 

Kundenakquise: Click-and-collect-Konzepte entwickeln

Um Online-Kunden in ein Ladengeschäft zu locken, braucht es die Verzahnung der Website und des Geschäfts. Eine konkrete Idee dazu sind Click-and-collect-Konzepte. Heißt, dass ein Kauf im Internet auch direkt vor Ort im zugehörigen Geschäft abgeholt werden kann. Wenn Kunden bei Händlern bestellen, die sich auch nahe ihres Wohnorts befinden, können Waren schneller abgeholt als versendet werden. Ein großes Filialnetzwerk hilft dabei, ist aber keine Voraussetzung. Die Abholung spart Kunden beispielsweise Kosten für eine garantierte Lieferung innerhalb von 24 Stunden, die immer kostenintensiv ausfällt. Akquise Tipp: Die „Klicken und Sammeln“-Idee kann auch mit bestimmten Belohnungen für Kunden ausgestattet werden. Kauft ein Kunde beispielsweise online und holt seine Ware ab, kann er bei einem zusätzlichen Kauf stationär noch mal bares Geld sparen.

 

Anprobe von Kleidung und Testen von Produkten hervorheben

In der Kundenakquise von Onlinenutzern zu Besuchern vor Ort zählen vor allem zwei Faktoren, die der Onlinehandel nur schwer gewährleisten kann. Das Anprobieren von Schuhen, Kleidung und Accessoires. Oder im Fall von anderen Waren das Testen und „in die Hand nehmen“.

Das fand eine Studie von Forrester Consulting und Bloomreach heraus. Fast die Hälfte aller befragten Personen nannte im Fall von Kleidung die Anprobe als ausschlaggebenden Grund für einen Einkauf vor Ort. Praxistipp: Gehe auf deinem Online-Präsenz offensiv damit um, dass man deine Waren auch vor Ort testen und tragen kann.

 

Preis- und Rabattaktionen für Kundenakquise online und offline besser miteinander abstimmen

Im ungünstigsten Fall arbeiten Online-Kommunikation und Ladengeschäft voneinander völlig unabhängig. Diese Strategie kann zu einer Konkurrenzsituation der eigenen Marken führen. Besser: Online- und Offlinehandel stimmen ihre Kundenakquise künftig komplett ab. Dabei ist es wichtig, eine stringente Online-Kommunikation zu entwickeln. Sind Teile online reduziert, sollten diese im Ladengeschäft ebenfalls vergünstigt angeboten werden. Das lässt Kunden auch einmal „schnell in die Stadt fahren“, bevor sie einige Tage lang auf ihre Sendung warten müssen.

Was deine bestehenden Onlinekunden im Web nicht bekommen:

  • Anfassen der Ware
  • Direktes Mitnehmen nach dem Bezahlen
  • Anprobe
  • Persönliche Face-to-face-Beratung

Die Kunst, Online-Nutzer zu Kunden für den stationären Handel zu machen, liegt in der Vernetzung deiner Vertriebswege. Werbe kanalübergreifend, damit Kunden das für sich herauspicken können, was ihnen gerade am besten erscheint. Starte online mit deinem lokalen Geschäft durch, indem du dessen Stärke hervorhebst: Der Kunde bekommt vor Ort ein Gefühl für die Ware. Und deine persönliche Beratung.