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So kannst du deine Kundenbindung verbessern

10. November 2020

Jedes Unternehmen braucht eine Idee, ein Konzept, Mitarbeiter, ein Produkt oder eine Dienstleistung. Ebenso entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sind die Kunden. Deshalb investieren Firmen enorm viel Aufwand und Geld in die Gewinnung von Neukunden. Doch die Stammkunden werden dabei oft außer Acht gelassen. Allerdings führt für den langfristigen Erfolg  kein Weg daran vorbei: Die Kundenbindung muss gestärkt werden.

Wenn du es schaffst, deine Kunden langfristig zufriedenzustellen, stellst du den Fortbestand deiner Marke sicher. Wir zeigen dir, was du tun kannst, um die Bindung zu deinen Stammkunden zu stärken.

 

Warum eine starke Kundenbindung so wichtig ist

Eine enge Kundenbindung lohnt sich für kleine, mittelständische und große Unternehmen gleichermaßen wie für Selbstständige und Freiberufler. Selbst für Vereine ist die Kundenbeziehung wichtig. Die Bindung zu deinen Kunden oder Mitgliedern ist vergleichbar mit einer Freundschaft. Je länger die Beziehung anhält, desto wertvoller ist sie.

Ein Unternehmen will einen Interessenten zum Käufer machen. Im nächsten Schritt geht es darum, aus einem Käufer einen dauerhaften Kunden zu machen. Das macht die Kundenbindung aus. Es zählt nicht der kurzfristige Erfolg eines Verkaufs, sondern die dauerhafte Beziehung zum Unternehmen.

Was am Anfang eine nette Bekanntschaft ist, wird im Lauf der Zeit zu einer Verbundenheit. Wie bei einer Freundschaft baut der Kunde gegenüber der Marke eine emotionale Beziehung auf. Im Gegenzug schenkt er dir sein Interesse und seine Treue.

 

So zahlt die Kundenbindung auf dein Unternehmen ein

Investitionen in die Kundenbindung zahlen sich für dich aus. Eine Zunahme der Kundenbindung um fünf Prozent kann eine Steigerung der Unternehmensgewinne um bis zu 75 Prozent erzielen. Das hat eine Erhebung der Unternehmensberatung Bain & Company ergeben. Außerdem greifen Stammkunden gerne tiefer in die Tasche als Neukunden – und zwar stolze 31 Prozent. Wiederkehrende Kunden sind zudem eher bereit, neue Produkte auszuprobieren. So lauten die Ergebnisse der Consulting-Firma Invesp.

 

5 Ideen, wie du deine Kundenbindung stärken kannst

Je länger die Kundenbeziehung hält, desto mehr profitiert dein Unternehmen davon. Schließlich ist der Aufwand, einen Neukunden zu gewinnen, um ein Vielfaches höher als die Pflege einer bestehenden Kundenbeziehung. Diese Anregungen helfen dir, die richtigen Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbindung für dein Management zu finden.

 

1. Hilfe und Unterstützung stärken die Kundenbindung

Lob für die eigene Arbeit hört jeder gerne. Falls du in der B2B-Branche tätig bist, solltest du das im Hinterkopf haben. Für die Pflege von Geschäftsbeziehungen zu anderen Firmen ist es von Vorteil, wenn du deine Partner in ihrer Arbeit bestärkst. Eine gelungene Präsentation oder eine zufriedenstellende Dienstleistung haben anerkennende Worte verdient. Ein starker Geschäftspartner ist auch umsatzstark.

Für B2C-Unternehmen – Firmen die beispielsweise Privatpersonen als Konsumenten haben – ist das ebenfalls wichtig. Du und deine Mitarbeiter sollten die Wünsche und Probleme der Zielgruppe kennen. Wo braucht der Kunde Hilfe? Was erwartet der Kunde von deinem Produkt? Regelmäßige Befragungen per Newsletter können dir helfen, deine Kundschaft besser kennenzulernen.

 

2. Höre deinen Kunden zu und respektiere sie

„Behandle andere Menschen so, wie du selbst behandelt werden möchtest.“ Diesen Satz kennst du vielleicht aus deiner Kindheit. Und er behält auch in der Geschäftswelt seine Gültigkeit. Deine innere Haltung spiegelst du auch deinen Kunden gegenüber. Der Kunde sollte bei dir und deinem Team Priorität haben. Stehe ihm respektvoll zur Seite und schenke deinem Kundenstamm ein offenes Ohr.

Denn nur wenn du aufmerksam zuhörst, kannst du auch auf die Bedürfnisse deiner Stammkunden eingehen. Ein Freund der nicht gut zuhören kann und nur von sich selbst erzählt, wird nicht lange ein Freund bleiben. Wenn du das für die Pflege der Kundenbindung berücksichtigst, kannst du deine Produkte zielbringend bei deiner Zielgruppe platzieren.

 

3. Kommuniziere regelmäßig mit deinen Kunden

Zuhören ist wichtig – und zwar regelmäßig. Kommunikation ist das Mittel der Wahl, um Kundenbeziehungen dauerhaft zu verbessern. In der Praxis kann das unterschiedliche Formen annehmen. Es eignen sich beispielsweise:

  • Telefonate
  • Persönliches Gespräch
  • Newsletter
  • Blog auf der Website
  • Social Media Kanäle wie Facebook, Instagram oder YouTube
  • Live Chats

Eine Kombination aus den Optionen hilft dir, möglichst viele deiner Stammkunden zu erreichen. Es gibt auch einige Momente, in denen die Kommunikation entscheidend ist. Dazu zählt beispielsweise der Moment nach dem Kauf. Der Kunde soll wissen, dass du es zu schätzen weißt, dass er mit dir Geschäfte gemacht und dir sein Vertrauen geschenkt hat.

Ein weiterer, entscheidender Moment ist, sobald eine Beschwerde beim Kundenservice eintrudelt. Danke dem Kunden für sein Feedback und nimm ihn ernst. Nur so wirst du die Kundenzufriedenheit wiederherstellen. Meldet sich der Kunde mehrmals wegen eines wiederkehrenden Problems, sollte sich eine Führungskraft des Themas annehmen. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und verstanden.

Unser Tipp: Pflege deine Kundenbindungen durch regelmäßigen Kontakt. Deine Firma oder Verein sollte sich nicht nur in brenzligen Momenten melden. Andernfalls könnte der Eindruck entstehen, dass du dich nur meldest, wenn du etwas vom Kunden willst.

 

4. Kundenbeziehung pflegen durch Events

Partys, Konzerte oder gemütliche Get-together-Veranstaltungen sind hervorragende Chancen, um Beziehungen zu knüpfen und zu vertiefen. Das gilt auch für dein Geschäft. Bei lockeren Events kannst du deine Kunden besser kennenlernen und mit ihnen persönlich sprechen.

Ebenfalls ist es möglich, ein digitales Live-Event über Facebook oder ein anderes soziales Netzwerk zu veranstalten. Besondere Redner, der Auftritt einer Band oder spezielle Bonusleistungen sind weitere Anreize für deine Kunden, am Event teilzunehmen.

 

5. Komm deinen Kunden näher

Für eine enge Bindung ist Nähe unerlässlich. Deshalb solltest du einer unpersönlichen Marke ein Gesicht geben. Zeige den produzierenden Kaffeebauern hinter den Bohnen, die du verkaufst. Drucke die Entstehungsgeschichte deines Cafés auf die Speisekarte. Stelle deine Mitarbeiter auf deinem Blog vor. Dadurch entstehen Nähe und Vertrauen, die auf die Kundenbindung einzahlen.

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