Kundenbindung stärken in drei Schritten
13. August 2020Dem Einzelhandel mögen Kunden von heute als Fähnchen im Wind vorkommen. Heute kaufen sie das Shampoo ihrer Lieblingsmarke noch in der Drogerie. Morgen shoppen sie das Produkt online und ist das Produkt ausverkauft, greifen sie zum Shampoo der Konkurrenz mit einem ähnlichen Produktversprechen. Wie soll also der Einzelhandel darauf reagieren?
Du musst die Loyalität deiner Kunden gewinnen. Und dafür musst du die Kundenbindung stärken. Denn die Kundenbindung gewinnt massiv an Bedeutung im Marketing. Mit welchen Kundenbindungsmaßnahmen dir das gelingt, erfährst du hier.
Kundenbindung Schritt 1: Biete deinen Kunden einen hervorragenden Service
Jedes Unternehmen will seine Kunden an sich binden. Dabei ist es egal, ob es sich um einen großen Konzern handelt oder um das Blumengeschäft um die Ecke. Die wohl zentrale Kundenbindungsmaßnahme ist ein hervorragender Service. Dadurch stärkst du die Kundenbindung enorm. Guter Service ist natürlich kein Geheimtipp und sollte selbstverständlich sein. Aber was unterscheidet guten Service von hervorragendem Service? Hier gibt es drei entscheidende Faktoren:
- Serviceart und Geschwindigkeit
- Reklamation
- Erstattung
Du solltest so viele Kanäle wie möglich für den Service anbieten. Das heißt, Telefon, persönlich vor Ort, E-Mail, Social Media, Formulare auf der Website, Chats. Wenn du auf den verschiedenen Kanälen für den Kundenservice glänzt, ist das eine geeignete Kundenbindungsmaßnahme. Zudem solltest du schnell auf Anfragen reagieren. Schnell bedeutet hier innerhalb weniger Stunden bis maximal ein Tag. Eine Woche ist hingegen definitiv zu lang.
Eine Reklamation ist nie eine schöne Angelegenheit. Weder für den Kunden noch für dich. Wenn du es aber schaffst, den Kunden mit deinem Verhalten zu überzeugen, wirst du die Kundenbindung stärken. Unterstelle deinem Kunden keine Lügen. Mache ihm viel lieber klar, dass der Vorfall eine Ausnahme ist. Dein Entgegenkommen wird die Kundenbindung stärken. Schenke dem Käufer Glauben und Vertrauen. Im Gegenzug gibt er dir das Gleiche zurück.
Hat dein Kunde nach dem Kauf ein Problem, dann biete ihm eine großzügige Lösung an. Das Problem muss nicht einmal unbedingt von dir verursacht worden sein. Komm dem Kunden bei der Erstattung entgegen, auch dann wenn es um Preisgestaltung und Nachbesserungen geht. Dazu gehört auch, dass du für deinen Einzelhandel Online-Shop eine bequeme und unkomplizierte Rücksendung anbietest.
Kundenbindung Schritt 2: Steigere die Loyalität
Wie schaffst du es, dass ein Kunde dir und deiner Marke treu bleibt? Er soll Produkte und Dienstleistungen in Zukunft immer gerne bei dir kaufen. Du musst seine Treue also belohnen. Dabei helfen verschiedene Bonusprogramme. Du belohnst deine Kunden also für jeden Einkauf in deinem Geschäft. Die Kundenbindung wird dadurch von ganz allein enger. Mögliche Boni sind Coupons und Rabatte, ein besonderer Service oder exklusiver Zugriff auf neue Produkte.
Kundenbindung aufbauen durch Punktesystem und Stufensystem
Es gibt verschiedene Varianten, deinen Käufern einen Bonus zu bieten, zum Beispiel ein einfaches Punktesystem oder ein Stufensystem. Am meisten genutzt wird das Punktesystem. Kunden sammeln mit jedem Einkauf Punkte und erhalten dafür eine Belohnung, wie einen Preisnachlass oder ein kostenloses Produkt. Diese Kundenbindungsmaßnahme mag langweilig klingen, ist aber durchaus effektiv. Achte darauf, dass du das Punktesystem einfach und verständlich erklärst. Nur so ist dein Kunde motiviert, auf die Belohnung „hinzuarbeiten“.
Du willst zu noch mehr Käufen anregen? Das Stufensystem kann dir dabei helfen, die Kundenbindung zu stärken. Allerdings ist es nicht ganz leicht, die Balance zwischen erreichbaren und begehrenswerten Belohnungen zu halten. Jeder Kauf wird direkt belohnt und animiert zum Weiterkaufen. Schon beim ersten Kauf bekommt der Kunde eine kleine Belohnung. Der Köder für die Teilnahme am Bonussystem. Je weiter ein Kunde im Stufensystem steigt, desto wertiger werden die Belohnungen. Die Kundenbindung wird also durch kurzfristige und langfristige Vorteile gestärkt.
Die Kundenbeziehung digitalisiert sich zunehmend. Das muss dich aber gar nicht abschrecken. Denn auch im E-Commerce kannst du treue Kunden gewinnen. Wichtige Kundenbindungsmaßnahmen für den Online-Handel sind beispielsweise pünktliche Lieferung, kostenloser Versand und Rückversand sowie Flexibilität beim Versand.
Kundenbindung Schritt 3: Personalisiere das Angebot für deine Kunden
Jeder Kunde möchte sich gerne besonders fühlen. Denn auch wenn sich deine Kunden in vielen Bereichen ähneln, sind sie doch Individuen. Gib ihnen zu verstehen, dass du das weißt. Durch Personalisierung wird auch die Kundenbindung enger. Wer weiß besser, was deinen Kunden interessiert als du? Schließlich hat er es dir bei den vorherigen Käufen bereits verraten. Dennoch gibt es auch bei dieser Kundenbindungsmaßnahme eine Hürde: Du musst deine Kunden unterscheiden können.
Im persönlichen Gespräch vor Ort ist das am einfachsten. Menschen, die oft in deinen Laden kommen, wirst du schon bald kennen. Du weißt, wie sie sich verhalten, kennst ihre Namen und tauscht dich womöglich sogar über deren Privatleben aus. Du kannst auch spezielle Coupons anbieten, die deine Kunden direkt aufs Smartphone erhalten, sobald sie dein Geschäft betreten. Diese sogenannten Beacons nutzen beispielsweise auch Unternehmen im Einzelhandel wie Burger King oder Starbucks.
Auch online ist Personalisierung möglich. Zum Beispiel legt der Besucher deines Online-Shops ein Profil an. Er kann selbst Präferenzen angeben, die du für dich nutzen kannst. Außerdem verrät dir der Kunde seine Vorlieben durch seine Einkäufe. Eine weitere Möglichkeit ist das Tracking. Damit kannst du das Nutzerverhalten beobachten und auswerten. Aber Vorsicht: Nicht alles, was technisch möglich ist, ist auch erlaubt!
Mögliche Kundenbindungsmaßnahme für den Einzelhandel wäre beispielsweise ein Newsletter mit personalisierten Produkten. Oder du spielst beim nächsten Besuch deiner Homepage personalisierte Angebote aus. Alles auf der Basis der bisher getätigten Käufe. Es kann dich zwar etwas Geduld kosten, doch mit diesen Tipps wird der Wind für dich und die Kundenbindung günstig stehen.