Kunden werben Kunden – Warum du Kundenbewertungen nicht sich selbst überlassen solltest

Die meisten von uns kennen und nutzen sie – die Bewertungen und Rezensionen von Unternehmen und Dienstleistern im Internet. Umso wichtiger ist es, Rezensionen nicht dem Zufall zu überlassen und aktiv in das Bewertungsmanagement einzusteigen. So banal und irrelevant, wie das erstmal klingt, sind öffentliche Bewertungen im Internet nämlich nicht:

• Sie beeinflussen zukünftige Kunden in ihren Kaufentscheidungen.
• Bewertungen stärken das Gewissen von bereits bekannten Kunden und sind ein triftiger Grund erneut bei dir zu kaufen.
• Rezensionen und Feedback können festlegen, wie lange sich potenzielle Bewerber überlegen, sich für einen Job bei dir im Unternehmen zu bewerben.

Was ist das Bewertungsmanagement?

Hast du schon einmal ein Produkt gekauft, das wenige oder sogar schlechte Bewertungen hatte? Kundenmeinungen sind eines der wichtigsten Instrumente für Unternehmen. Wie bereits erwähnt: Positive sowie negative Rückmeldungen haben einen enormen Einfluss auf die verschiedenen Bereiche in deinem Unternehmen.

Und dabei ist das Schreiben von Bewertungen heutzutage überhaupt nicht mehr schwierig. Inzwischen musst du sogar fast damit rechnen, bewertet zu werden. Denn Bewertungen und somit Feedback zu hinterlassen, ist auf einer Vielzahl von Plattformen im Internet möglich – beispielsweise auf Plattformen wie Facebook, bei lokalen Verzeichnissen wie beim Google Unternehmensproifl, auf Onlineverzeichnissen wie Gelbe Seiten oder Yelp.

Doch welche Rolle kommt nun dem Bewertungsmanagement zu? Da Bewertungen für dich und dein Unternehmen so enorm wichtig sind, gilt es also, die positiven Bewertungen zu maximieren, negative zu relativieren und deine Präsenz im Internet zu kontrollieren. Das Bewertungsmanagement hilft dir dabei.

Warum ist ein guter Umgang mit Kundenbewertungen so wichtig?

Du wirst den ganzen Tag über beeinflusst, unbewusst oder bewusst, durch Werbung, Gespräche und durch das, was du im Internet liest.

Bevor deine Kunden den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bei dir tätigen, wird ein Großteil von ihnen vorab im Internet nach Bewertungen über dein Unternehmen suchen und es mit der Konkurrenz vergleichen. Das Unternehmen mit den besten Bewertungen schließt die meisten Aufträge ab und bekommt dadurch neue positive Bewertungen. Es entsteht ein Kreislauf aus Bewertungen und Verkäufen.

Gerade für Unternehmen mit einem Ladengeschäft ist die Präsenz auf Google mit einem Google Unternehmensprofil wichtiger denn je. Suchen potenzielle Kunden nach einem Restaurant oder einem Friseur um die Ecke, gehen sie auf Google und entscheiden auch dort nach den Bewertungen, zu welchem Anbieter sie gehen. Online-Bewertungen haben also einen Einfluss auf deinen Umsatz, deine Sichtbarkeit, die Zufriedenheit der Mitarbeiter und vieles andere. Deshalb sollte das Bewertungsmanagement einen festen Platz in deinen Marketingaktivitäten bekommen.

5 Vorteile von Kundenbewertungen

1. Gewinnen von Neukunden: Durch positive Bewertungen und einen professionellen Auftritt im Internet ziehst du neue Kunden an und überzeugst sie von deinem Angebot, bevor du überhaupt persönlich mit ihnen gesprochen hast.
2. Umsatzsteigerung, neue Aufträge und Verkäufe: Je mehr Neukunden du anlocken kannst, desto größer dein Umsatz. Schließlich verkaufst du mehr von deinen Produkten und Dienstleistungen.
3. Abheben von der Konkurrenz: Durch deine positiven Bewertungen entscheiden sich neue Kunden auf ihrer Suche nach einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung für dich.
4. Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit: Bewertungen finden nicht nur auf der Kundenseite statt, sondern werden auch auf Plattformen wie Kununu von Mitarbeitern geschrieben. Durch diese anonymen Bewertungen kannst du die Stimmung in deinem Unternehmen erfassen und bei Unzufriedenheiten eingreifen.
5. Höhere Bewerbungsquote bei Fachkräftemangel: Nicht nur Kunden informieren sich vorab über einen Kauf. Auch Bewerber informieren sich im Vorfeld einer Bewerbung häufig über das entsprechende Unternehmen. Finden sie eher schlechte Bewertungen seitens der Mitarbeiter, kann das die Bewerber beeinflussen. Im schlechtesten Fall kommt keine Bewerbung zustande.

Umgang mit positiven Bewertungen

Eine schlechte Bewertung ist oft schneller geschrieben als eine positive, leider. Doch gerade für dein Unternehmen ist es wichtig, positive Stimmen und Erfahrungsberichte einzufangen – am besten dann, wenn das Kauferlebnis noch frisch ist. Das bedeutet, leite zufriedene Kunden dazu an, eine positive Bewertung abzugeben. Du kannst deine Kunden höflich darum bitten oder sie aktiv dazu auffordern, beispielsweise durch eine automatisch eingerichtete E-Mail, die nach Abschluss des Kaufs versendet wird.

Außerdem bietet es sich an, auf gute Bewertungen einzugehen. Zeige deinen zufriedenen Kunden deine Wertschätzung, indem du auf ihre positiven Rezensionen eingehst. Du musst nicht auf jede Bewertung mit einem langen Antworttext reagieren, aber es ist höflich, etwas Zeit zu investieren und dich zumindest zu bedanken. Dies kann bei deinen Kunden und potenziellen Kunden gut ankommen und sie ermutigen, ebenfalls einen netten Kommentar zu hinterlassen.

Umgang mit negativen Bewertungen

Du wirst es vermutlich schon ahnen: Eine trotzige Reaktion auf eine schlechte Bewertung ist nicht nur nicht die Lösung des Problems – du solltest es unbedingt vermeiden. Ausfallende oder trotzige Antworten von Unternehmen ziehen die Seriosität deines Unternehmens nur noch weiter herunter. Dennoch ist es wichtig, auch auf unschöne Meinungen, Worte und Erfahrungsberichte einzugehen, Verständnis zu zeigen, sich zu entschuldigen oder das Problem zu erklären. Negative Rezensionen einfach so stehen zu lassen, vermitteln keinen guten Eindruck. Ein verständnisvoller oder sachlicher, erklärender Ton kann hingegen die Wogen glätten und der negativen Bewertung einen etwas positiveren Anstrich verpassen.