Dritte Phase der Customer Journey: Die Entscheidungs-Phase

Online Marketing hat sich als effektive Strategie zur Gewinnung und Bindung von Kunden etabliert. Doch wie überzeugst du potenzielle Kunden, sich letztlich für dein Angebot zu entscheiden? Die Antwort liegt in der dritten Phase der Customer Journey.

Die zentrale Rolle der Entscheidungsphase

Die dritte Phase der Customer Journey ist die "Entscheidungsphase". In dieser Phase stehen potenzielle Kunden kurz davor, eine Kaufentscheidung zu treffen. In den ersten beiden Phasen der Customer Journey haben sie sich über verschiedene Angebote informiert. Nun sind sie bereit, den nächsten Schritt zu gehen.

Bedeutung der Entscheidungsphase

In der Entscheidungsphase formen potenzielle Kunden ihre abschließende Meinung über ein Produkt oder eine Dienstleistung. Die Erfahrungen und Eindrücke, die sie in dieser Phase sammeln, können den Unterschied zwischen einem Kauf und dem Verlassen deiner Webseite ohne Abschluss ausmachen. Wenn du in dieser kritischen Phase überzeugst, wandelst du Interessenten in tatsächliche Kunden um.

Was Nutzer jetzt von dir erwarten

Es ist nicht genug, ein großartiges Produkt oder eine beeindruckende Dienstleistung zu haben. In dieser entscheidenden Phase musst du den potenziellen Kunden genau das geben, wonach sie suchen:

Vertrauen schaffen

Kunden suchen nach Beweisen, dass sie dir vertrauen können. Dies kann durch Kundenbewertungen, Gütesiegel, Zertifikate oder Referenzen erreicht werden. Die sozialen Medien spielen ebenfalls eine wichtige Rolle. Positive Bewertungen und Empfehlungen auf Plattformen wie Facebook oder Instagram können viel bewirken.

Klarheit bieten

Potenzielle Kunden möchten in dieser Phase genaue Informationen über Preise, Produkteigenschaften und mögliche Zusatzleistungen. Ein FAQ-Bereich, der die wichtigsten Fragen beantwortet, oder detaillierte Produktbeschreibungen sind hierfür essenziell.

Kanäle, die in der Entscheidungsphase überzeugen

Jeder Touchpoint oder Kanal, mit dem ein potenzieller Kunde in Kontakt kommt, hat das Potenzial, seinen Eindruck von deinem Unternehmen zu formen und seine Kaufentscheidung zu beeinflussen. Hier sind einige der wichtigsten Kanäle, die in der Entscheidungsphase von Bedeutung sind:

Website

In der Entscheidungsphase ist die Website ein entscheidendes Element, das potenzielle Kunden darin unterstützt, ihre Wahl zu treffen. Sie sollte vertiefende Informationen, Testberichte, Kundenbewertungen und Vergleichsoptionen bieten.

Die Kunden sind jetzt auf der Suche nach Bestätigungen ihrer Kaufabsicht. FAQs, detaillierte Produktbeschreibungen oder Video-Demos können den letzten, notwendigen Schubs geben, damit sich der Kunde für einen Kauf entscheidet. Auch der Kundensupport spielt nun eine größere Rolle, etwa in Form von Chatbots oder Live-Chats. Direkte Fragen können hier geklärt und letzte Unsicherheiten beseitigt werden.

Online-Shop

Falls du Produkte über deinen Online-Shop verkaufst, spielt dieser in der Entscheidungsphase eine kritische Rolle bei der Überführung von Interessenten zu Käufern. Es ist essentiell, dass der potenzielle Kunde sich in dieser Phase optimal unterstützt und informiert fühlt:

• Produktpräsentation: Klare und hochauflösende Produktbilder aus verschiedenen Perspektiven. Eventuell ergänzende Videos helfen dem Kunden, sich ein genaues Bild vom Produkt zu machen. 3D-Ansichten oder virtuelle "Anprobemöglichkeiten" sind weitere Features, die den Kunden näher an einen Kauf heranführen können.
• Detaillierte Produktinformationen: Neben Standardinformationen wie Preis, Größe und Material, sollte der Shop spezifische Details und Besonderheiten des Produkts hervorheben. Dies kann durch Features wie Zoom-in-Optionen oder interaktive Produktbeschreibungen erleichtert werden.
• Kundenbewertungen und -rezensionen: In der Entscheidungsphase suchen viele potenzielle Kunden nach Meinungen anderer Kunden. Positive, authentische Bewertungen können Kaufentscheidungen stark beeinflussen, während negative Bewertungen wertvolles Feedback bieten und die Möglichkeit zur Verbesserung geben.
• Vergleichsoptionen: Einige Kunden möchten Produkte miteinander vergleichen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Ein effektives Vergleichstool, welches die wichtigsten Eigenschaften der Produkte nebeneinander darstellt, kann hierbei sehr hilfreich sein.
• Verfügbarkeit und Lieferoptionen: Ein transparenter Lagerbestand und klare, flexible Lieferoptionen sind in der Entscheidungsphase von entscheidender Bedeutung. Wenn ein Kunde sieht, dass ein Produkt bald ausverkauft ist oder die Lieferung besonders schnell erfolgen kann, könnte dies den Kauf beschleunigen.
• Klare Call-to-Action (CTA): Ein deutlicher und einladender CTA, wie "Jetzt kaufen" oder "In den Warenkorb", sollte gut sichtbar platziert sein und den potenziellen Kunden ermutigen, den nächsten Schritt zu machen.
• Sichere Zahlungsoptionen: Potenzielle Kunden wollen sicher sein, dass ihre Zahlungsinformationen sicher sind. Stelle also sicher, dass du vertrauenswürdige Zahlungsmethoden anbietest und dies auch deutlich kommunizierst.

Der Online-Shop in der Entscheidungsphase sollte eine Balance zwischen Informationsvermittlung und Anreiz zur Kaufaktion bieten. Ein optimiertes Shop-Erlebnis, das Vertrauen aufbaut und den Kunden in seiner Entscheidung bestärkt, kann maßgeblich zum Erfolg deiner Online Marketing Strategie beitragen.

Laden bzw. Filiale

In der digitalen Ära könnte man meinen, dass physische Geschäfte an Bedeutung verlieren. Doch gerade in der Entscheidungsphase der Customer Journey können sie eine entscheidende Rolle spielen. Hier sind die Gründe und Elemente, die das stationäre Geschäft so wichtig machen:

• Persönliche Interaktion: In einer Filiale haben Kunden die Möglichkeit, direkt mit einem Verkäufer oder Berater zu sprechen. Diese persönliche Interaktion ermöglicht es, individuelle Fragen zu klären, Unsicherheiten zu beseitigen und maßgeschneiderte Lösungen zu finden. Online wären diese vielleicht nicht so leicht identifizierbar.
• Produkterfahrung: Es gibt Produkte und Dienstleistungen, die der Kunde sehen, fühlen, riechen oder ausprobieren möchte, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Dieses physische Erleben kann den Kunden in seiner Entscheidung bestärken oder ihm helfen, alternative Optionen in Erwägung zu ziehen.
• Sofortige Verfügbarkeit: Im Gegensatz zum Online-Shopping, bei dem der Kunde auf die Lieferung warten muss, bietet der physische Laden die Möglichkeit, das gewünschte Produkt sofort mitzunehmen. Dieser Aspekt kann besonders wichtig sein, wenn es sich um dringende Käufe oder Last-Minute-Geschenke handelt.
• Die Rolle des Verkäufers: Gut geschulte und freundliche Verkäufer oder Verkäuferinnen können den Unterschied in der Kaufentscheidung eines Kunden ausmachen. Sie haben das Fachwissen, können zwischen verschiedenen Produkten beraten, und die Vorteile eines bestimmten Artikels hervorheben. Durch Empathie und Kundennähe können die Verkäufer und Verkäuferinnen Vertrauen aufbauen und so den Kunden in seiner Entscheidungsfindung unterstützen.
• Kulinarische und atmosphärische Erlebnisse: Viele Geschäfte bieten mittlerweile nicht nur Produkte an, sondern auch ein Erlebnis. Dies kann durch eine angenehme Ladenatmosphäre, Hintergrundmusik, kulinarische Angebote oder besondere Events realisiert werden. Die Erlebnisse halten den Kunden länger im Geschäft und beeinflussen ihn positiv.

Die physische Präsenz eines Geschäfts, kombiniert mit dem Wissen und der Empathie der Verkäufer, können ein überzeugendes Argument in der dritten Phase der Customer Journey sein. Es ist daher wichtig, dass Unternehmen die Bedeutung ihrer Filialen erkennen und optimieren, um den potenziellen Kunden ein umfassendes Einkaufserlebnis zu bieten.

Überzeugende Inhalte in der Entscheidungsphase

Kundenerfahrungen teilen

Nichts überzeugt mehr als die Meinung zufriedener Kunden. Teile Erfahrungsberichte und Testimonials auf deiner Website und in den sozialen Medien.

Detaillierte Produktinfos

In dieser Phase suchen Kunden nach spezifischen Informationen. Biete ihnen detaillierte Produktbeschreibungen, Bilder und Videos.

Vergleichsmöglichkeiten

Zeige den Kunden, warum dein Angebot das beste ist. Vergleichstabellen oder -grafiken können hier sehr hilfreich sein.

Videos und Demos

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, ein Video noch viel mehr. Zeige deinen potenziellen Kunden, wie dein Produkt funktioniert und welche Vorteile es hat.

Vertiefung: Warum die dritte Phase der Customer Journey so kritisch ist

Das Verständnis der Bedeutung dieser Phase geht über reines Marketing hinaus. Es beeinflusst die gesamte Customer Experience.

Vom Interessenten zum Kunden

Jeder Kunde hat seine eigene Reise - seine eigene Geschichte. In den ersten Phasen der Customer Journey geht es um Bewusstsein und Überlegung. Menschen erfahren von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung und denken darüber nach, ob es etwas ist, das sie wollen oder brauchen. Aber in der dritten Phase entscheidet sich alles. Hier transformieren Interessenten in Kunden – oder sie verlassen den Kaufprozess.

Der finanzielle Einfluss

Wenn du in dieser Phase überzeugst, holst du das Beste aus deinem Marketingbudget heraus. Investitionen in SEO, Google Ads oder Content Marketing zahlen sich erst dann richtig aus, wenn sie zu tatsächlichen Käufen führen.

Die Customer Journey im digitalen Zeitalter

In der heutigen Zeit, wo soziale Medien und Online-Shopping dominieren, hat die digitale Marketing Strategie eine besondere Bedeutung.

Digitaler Einfluss auf Kaufentscheidungen

Laut Studien beeinflusst das digitale Erlebnis die Kaufentscheidungen von mehr als 70% der Kunden. Das bedeutet, dass die meisten Menschen sich online informieren, vergleichen und letztlich entscheiden.

Die Rolle von Social Media

Social Media ist mehr als nur ein Ort zum Teilen von Fotos und Gedanken. Plattformen wie Instagram, Facebook und Twitter haben sich zu mächtigen Marketing-Tools entwickelt. Hier können Unternehmen direkt mit ihrer Zielgruppe kommunizieren, Feedback erhalten und ihre Marke stärken.

Der Vorteil von Google Analytics

Google Analytics ist ein wertvolles Tool für jeden, der seine Online Marketing Strategie verbessern möchte. Mit diesem Tool kannst du sehen, wie Nutzer mit deiner Website interagieren, welche Inhalte am meisten interessieren und an welchen Stellen sie vielleicht aussteigen. So kannst du deine Strategie stetig optimieren.

Die Rolle von Content im Entscheidungsprozess

Content Marketing ist nicht nur ein Buzzword. Es ist ein essentieller Bestandteil jeder modernen Online Marketing Strategie.

Informative Inhalte

Biete potenziellen Kunden wertvolle Informationen. Ob durch Blogbeiträge, Ratgeber oder E-Books – gut recherchierte und gut geschriebene Inhalte positionieren dich als Experten in deinem Bereich.

Emotionaler Content

Menschen kaufen nicht nur basierend auf Fakten, sie werden auch von Emotionen geleitet. Geschichten, Kundenrezensionen oder Erfolgsgeschichten können hier besonders wirkungsvoll sein.

Fazit

Wenn du die Erwartungen deiner Kunden in dieser Phase erfüllst und sogar übertriffst, legst du den Grundstein für langfristigen Erfolg.