Warum die Customer Journey wichtig ist

Matilda will ein neues Fahrrad, also kauft sie sich einfach eines. Doch ganz so leicht ist der Weg nicht bis zum Kauf. Zunächst erfährt sie auf Social Media von einem anscheinend tollen Fahrrad. In einem Prospekt entdeckt Matilda das Fahrrad wieder und lernt mehr über die technischen Details. Darauf sucht sie aktiv nach Bewertungen im Internet und vergleicht Angebote. Im Anschluss besucht sie die Website des Herstellers, um noch mehr über das Fahrrad zu erfahren. Nun ist Matilda endgültig von dem Fahrrad überzeugt und kauft es im Einzelhandel. Dieser Weg ist die Kundenreise. Im Marketing wird sie auch als Customer Journey bezeichnet.

Die Customer Journey kann deinem Unternehmen von großem Nutzen sein. Doch dafür musst du die Reise deiner Kunden erst einmal verstehen. Wir verraten dir, wieso die Customer Journey für dein Marketing wichtig ist.

Definition: Was ist eine Customer Journey?

Wie bereits erwähnt, entscheidet sich ein Kunde für gewöhnlich nicht sofort für den Kauf, wenn er das Produkt zum ersten Mal sieht. Häufig kommen deine Kunden, wie Matilda, mehrmals mit deinen Produkten oder deiner Marke in Berührung. Erst dann entscheiden sie sich für den Kauf. Diese Berührungspunkte werden im Marketing als Touchpoints bezeichnet. Der Weg über diese Touchpoints bis zum Kaufabschluss ist die Customer Journey.

Die verschiedenen Modelle der Customer Journey

Es haben schon viele Menschen versucht, die Customer Journey zu beschreiben. Einer der ersten dürfte Elmo Lewis im Jahr 1898 gewesen sein. Mit seinem AIDA-Modell versuchte er, die damalige Customer Journey abzubilden:

• Attention (Aufmerksamkeit): Der Kunde ist auf deine Marke oder ein Produkt aufmerksam geworden.
• Interest (Interesse): Der Kunde zeigt Interesse an deinem Produkt oder Service.
• Desire (Wunsch): Der Kunde will dein Produkt haben.
• Action (Handlung): Der Kunde wird aktiv und kauft dein Produkt / nimmt deine Dienstleistung in Anspruch.

AIDA beschreibt vielmehr einen linearen Funnel: Die Kundin Matilda sieht Werbung im Fernsehen, geht in das Geschäft und kauft das Produkt. Doch das Kaufverhalten hat sich enorm verändert. Darüber hinaus kamen mit dem Internet und Social Media viele neue Kanäle hinzu. Die Customer Journey deiner Kunden ist nicht mehr linear, sondern vielmehr eine wilde Reise.

Es gibt verschiedene Modelle der Customer Journey. Wie viele Phasen sie besitzt, variiert je nach Ansatz. Der Grundgedanke ist aber immer derselbe: Es wird davon ausgegangen, dass eine Kaufentscheidung nicht sofort getroffen wird. Als Basis dienen für sämtliche Modelle meistens diese fünf Stufen:

• Awareness (Aufmerksamkeit): Der Interessent ist auf deine Marke oder ein Produkt aufmerksam geworden.
• Consideration (Abwägung):  Der Interessent überlegt, ob er es in Anspruch nehmen soll.
• Conversion (Umwandlung): Mit dem Kauf wird aus dem Interessenten ein Kunde.
• Retention (Erhalt): Der Kunde erhält das Produkt / die Dienstleistung und testet. Im Idealfall zeigt er sich damit zufrieden.
• Advocacy (Fürsprache): Der Kunde teilt seine positive Erfahrung (Customer Experience) mit anderen potenziellen Interessenten.

Warum sollten sich Unternehmen mit der Customer Journey beschäftigen?

Wenn du die Reise deines Kunden kennst, kannst du ihn begleiten und ihm ein Wegweiser sein. Ein Unternehmen, das die Customer Journey kennt, kann das Wissen gezielt im Marketing einsetzen. Dadurch können Unternehmen verschiedene Ziele erreichen. Das muss nicht immer zwangsläufig der Kauf oder eine Bestellung sein. Es kann auch die Anmeldung zum Newsletter oder das Abonnieren der Facebook Fanpage sein. Mit der Customer Journey kannst du deine individuellen Unternehmensziele verwirklichen.

Was bringt die Customer Journey für dein Marketing?

Facebook, Google, Flyer oder Empfehlung durch Freunde – potenzielle Kunden wie Matilda kommen immer wieder mit deiner Marke in Kontakt. Das kann entweder indirekt der Fall sein, etwa wenn Matilda davon nebenbei im Radio hört. Oder Matilda nimmt direkt Kontakt auf, indem sie auf eine Google Ad klickt. Bis zur Conversion folgen viele weitere Kontaktpunkte.

Dieser Prozess kann wenige Minuten oder mehrere Monate dauern. Und in dieser Zeit kannst du deine Marketingmaßnahmen voll ausschöpfen. Wenn du die Customer Journey deiner Kunden kennst, kannst du Marketing Aktivitäten viel gezielter und effektiver einsetzen. In den einzelnen Phasen steckt viel Potenzial. Insbesondere in der Phase, in der deine Zielgruppe auf dein Unternehmen aufmerksam wird.

Beispielsweise kannst du mit Content-Marketing hochwertige Inhalte anbieten. Diese bietest du an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey an: Website, Blog, Newsletter, Social Media. Beachte dabei immer die Eigenschaften der einzelnen Kanäle. Während du auf Facebook und Instagram mit starken Bildern punkten kannst, sind informative Artikel auf deinem Blog oder in einem Kundenmagazin richtig platziert.