Wie du in der ersten Phase der Customer Journey Aufmerksamkeit erzeugst

Das digitale Zeitalter hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, radikal verändert. In diesem Kontext hast du vielleicht schon einmal den Begriff "Customer Journey" gehört. Dieser Beitrag soll dir helfen, die Bedeutung der Customer Journey zu verstehen. Der Fokus dieses Beitrags liegt auf der ersten Phase: die Generierung von Aufmerksamkeit.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey – oder auf Deutsch „Reise des Kunden“ – beschreibt den Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Bedürfnisses bis zur endgültigen Kaufentscheidung und darüber hinaus geht. Dabei werden verschiedene Phasen durchlaufen, in denen der Kunde unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen hat. Es ist wichtig, diese Phasen zu verstehen und auf sie einzugehen. Mit diesem Wissen kann eine erfolgreiche Online-Marketing-Strategie entwickelt werden.

Ein Touchpoint ist jeder Kontaktpunkt, den ein Kunde dabei mit einem Unternehmen hat. Dabei kann es sich um physische Kontaktpunkte wie einen Verkaufsstand oder ein Geschäft handeln, aber auch um digitale Kontaktpunkte wie eine Webseite oder eine Social-Media-Plattform.

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Die Customer Journey hilft dir, deine Kunden besser zu verstehen. Sie gibt Aufschluss darüber, wo und wann sich Kunden mit deinem Unternehmen auseinandersetzen, und was sie dabei erwarten. Mit diesem Wissen kannst du deine Marketing-Maßnahmen gezielt darauf ausrichten, diese Erwartungen zu erfüllen und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Ein verbessertes Kundenerlebnis führt letztendlich zu höherer Kundenzufriedenheit, stärkerer Kundenbindung und mehr Umsatz.

Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Kunde im Durchschnitt zwischen sechs und acht Touchpoints durchläuft, bevor er einen Kauf tätigt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer gut geplanten und kohärenten Strategie über alle Phasen der Customer Journey hinweg, um die potenziellen Kunden effektiv zu erreichen.

Die Phasen der Customer Journey

Es gibt verschiedene Modelle der Customer Journey. Wie viele Phasen sie besitzt, variiert je nach Ansatz. Der Grundgedanke ist aber immer derselbe: Es wird davon ausgegangen, dass eine Kaufentscheidung nicht sofort getroffen wird. Gängige Phasen sind:

1. Aufmerksamkeit (Awareness): In dieser Phase wird der potenzielle Kunde auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam. Er beginnt, nach Lösungen zu suchen.
2. Interesse (Interest): Der potenzielle Kunde hat Interesse an der Lösung eines Unternehmens und sucht nach weiteren Informationen.
3. Überlegung (Consideration): Der Kunde vergleicht verschiedene Lösungen und Anbieter.
4. Kaufentscheidung (Decision): Der Kunde entscheidet sich für eine Lösung und einen Anbieter.
5. Nachkaufphase (Retention): Nach dem Kauf bleibt der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung. Idealerweise wird er zu einem wiederkehrenden Käufer und empfiehlt die Leistungen weiter.

In diesem Beitrag konzentrieren wir uns auf die erste Phase der Customer Journey: die Generierung von Aufmerksamkeit.

Die erste Phase der Customer Journey: Aufmerksamkeit generieren

In der Aufmerksamkeitsphase geht es darum, dass potenzielle Kunden auf dein Unternehmen oder Produkt aufmerksam werden. In diesem Stadium ist es entscheidend, die Aufmerksamkeit des Kunden zu wecken. Ziel sollte es sein, mehr über dein Angebot erfahren zu wollen.

Das Verhalten des Nutzers in der Aufmerksamkeitsphase

In der Aufmerksamkeitsphase sind Nutzer oft in einer von zwei unterschiedlichen Positionen: Entweder suchen sie aktiv nach einer Lösung für ein bereits erkanntes Problem. Oder sie werden passiv über Push-Kanäle angesprochen und auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam gemacht, das sie vorher möglicherweise noch nicht wahrgenommen haben.

Das Verständnis des spezifischen Verhaltens und der Erwartungen dieser beiden Nutzergruppen ist entscheidend, um effektive Marketingstrategien zu entwickeln.

Nutzer, die aktiv nach einer Problemlösung suchen

Nutzer, die aktiv nach einer Problemlösung suchen, haben ein klares Bedürfnis oder Problem erkannt. Sie sind motiviert und zielorientiert, da sie eine Lösung für ihr spezifisches Problem finden wollen. Ihre Suche beginnt oft mit einer Online-Recherche, in der Regel über Suchmaschinen wie Google. Sie geben spezifische Suchbegriffe oder Fragen ein und durchsuchen die Suchergebnisse, um nützliche und relevante Informationen zu finden.

In dieser Phase sind die Nutzer offen für neue Informationen und Lösungen, die ihr Problem lösen könnten. Sie erwarten jedoch, dass diese Informationen leicht zugänglich, klar und verständlich sind. Zudem sollte die Quelle vertrauenswürdig und professionell erscheinen. Daher ist es entscheidend, dass dein Unternehmen in den Suchergebnissen sichtbar ist. Gleichzeitig spielen relevante und qualitativ hochwertige Inhalte eine wichtige Rolle.

Nutzer, die über Push-Kanäle angesprochen werden

Die andere Gruppe von Nutzern besteht aus denen, die passiv auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam gemacht werden. Diese Nutzer suchen nicht aktiv nach einer Lösung, sondern werden durch Marketingmaßnahmen auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam gemacht. Dabei kann es sich um Werbung, Social-Media-Posts oder E-Mail-Newsletter handeln.

Das Verhalten dieser Nutzer ist oft weniger zielgerichtet, da sie nicht aktiv nach Informationen suchen. Sie sind eher bereit, sich von den Inhalten leiten zu lassen, auf die sie stoßen. Daher spielen hier auffällige und ansprechende Inhalte eine entscheidende Rolle. Mit auffallenden Grafiken, fesselnden Überschriften oder interessanten Geschichten kannst du ihre Aufmerksamkeit auf dich ziehen und ihr Interesse wecken.

Die Erwartungen dieser Nutzer sind jedoch ähnlich wie bei der ersten Gruppe. Sie erwarten, dass die Informationen klar, verständlich und leicht zugänglich sind. Zudem sollte die Quelle vertrauenswürdig erscheinen. Es ist daher wichtig, dass du qualitativ hochwertige Inhalte bereitstellst, die auf die Bedürfnisse und Interessen deiner Zielgruppe eingehen.

Kanäle für die Generierung von Aufmerksamkeit

Die Auswahl des richtigen Kanals zur Generierung von Aufmerksamkeit hängt von der Gruppe der Nutzer ab, die du ansprechen möchtest. Im Marketing unterscheiden wir hier zwischen Pull- und Push-Kanälen. Pull-Marketing bezieht sich auf Strategien, die darauf abzielen, Kunden dazu zu bringen, aktiv nach deinem Produkt oder deiner Marke zu suchen. Auf der anderen Seite zielt Push-Marketing darauf ab, deine Botschaft aktiv an die Kunden zu "pushen", also zu senden, oft auch in einer unterbrechenden Weise.

Pull-Kanäle für Nutzer, die aktiv nach einer Problemlösung suchen

Pull-Kanäle sind besonders effektiv für Nutzer, die aktiv nach einer Problemlösung suchen. Diese Nutzer sind bereits motiviert und bereit, Zeit und Aufwand in die Suche nach Informationen zu investieren. Daher ist es dein Ziel, leicht auffindbar und zugänglich zu sein, wenn diese Nutzer nach Lösungen suchen.

1. Suchmaschinenmarketing (SEM): Suchmaschinen wie Google sind oft der erste Anlaufpunkt für Nutzer, die nach Lösungen suchen. Durch Suchmaschinenoptimierung (SEO) und gegebenenfalls bezahlte Suchmaschinenwerbung (SEA) kannst du sicherstellen, dass dein Unternehmen in den Suchergebnissen präsent ist.
2. Content Marketing: Ein weiterer wichtiger Pull-Kanal ist das Content-Marketing. Durch das Erstellen und Teilen von nützlichen, relevanten und interessanten Inhalten kannst du die Aufmerksamkeit der Nutzer auf dich ziehen. Darüber kannst du sie dazu ermutigen, mehr über dein Unternehmen und deine Angebote zu erfahren.
3. Local Listings: Lokale Verzeichnisse oder Listings, wie das Google Unternehmensprofil, sind besonders wertvoll für lokale Unternehmen. Wenn Nutzer nach Dienstleistungen in ihrer Nähe suchen, können sie dein Unternehmen in diesen Verzeichnissen finden. Damit wird die Aufmerksamkeit der Nutzer auf dein Unternehmen gelenkt. Sie können leicht Kontakt aufnehmen oder weitere Informationen abrufen.

Push-Kanäle für Nutzer, die über Push-Kanäle angesprochen werden

Push-Kanäle sind besonders effektiv, um Nutzer zu erreichen, die passiv auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam gemacht werden. Diese Nutzer suchen nicht aktiv nach Lösungen. Daher ist es dein Ziel, ihre Aufmerksamkeit zu erregen und ihr Interesse an deinem Angebot zu wecken.

1. Social Media Marketing: Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram oder LinkedIn bieten ausgezeichnete Möglichkeiten, um deine Botschaften an eine breite oder spezifische Zielgruppe zu "pushen". Durch ansprechende Beiträge kannst du die Aufmerksamkeit der Nutzer auf dich ziehen.
2. Online-Anzeigen: Online-Werbeanzeigen, beispielsweise über Social Media oder Display-Werbung, sind eine weitere Möglichkeit, Nutzer auf dein Unternehmen aufmerksam zu machen. Durch gezielte Werbung, die auf die Interessen und Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt ist, kannst du ihre Aufmerksamkeit auf dich ziehen.
3. E-Mail-Marketing: E-Mail-Marketing ist ein weiterer effektiver Push-Kanal. Durch den Versand von Newslettern und anderen E-Mails kannst du Informationen und Angebote direkt in das Postfach der Nutzer senden.

Diese digitalen Kanäle werden idealerweise in Kombination genutzt, um eine umfassende Online-Marketing-Strategie zu entwickeln.

Die Rolle von analogen Medien

Während die Bedeutung digitaler Marketingkanäle in der heutigen Zeit unbestritten ist, sollten analoge bzw. klassische Medien nicht außer Acht gelassen werden. Traditionelle Medien wie Printwerbung, Direktmailings oder Radio können immer noch eine wirksame Rolle in deinem Marketing-Mix spielen – insbesondere wenn du eine ältere oder weniger technologieorientierte Zielgruppe ansprichst.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass der Einsatz analoger Medien oft höhere Kosten und eine geringere Messbarkeit im Vergleich zu digitalen Medien mit sich bringt. Daher solltest du sorgfältig überlegen, welche Rolle sie in deiner gesamten Marketingstrategie spielen sollten.

Trotzdem können analoge Medien jedoch einen wertvollen Beitrag zur Generierung von Aufmerksamkeit in der ersten Phase der Customer Journey leisten. Indem du eine gut abgestimmte Kombination von digitalen und analogen Medien nutzt, kannst du eine breitere Palette von Nutzern erreichen und die Aufmerksamkeit verschiedener Kundensegmente erfolgreich auf dich ziehen. Dabei ist es wichtig, immer die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen deiner Zielgruppe im Blick zu behalten und deine Marketingmaßnahmen entsprechend anzupassen.

Inhalte in der Aufmerksamkeitsphase

Die Art und Qualität der Inhalte, die du in der Aufmerksamkeitsphase bereitstellst, sind ebenfalls von großer Bedeutung. Dabei unterscheiden wir erneut zwischen Nutzern, die aktiv nach einer Problemlösung suchen, und Nutzern, die über Push-Kanäle angesprochen werden.

Inhalte für Nutzer, die aktiv nach einer Problemlösung suchen

Nutzer, die aktiv nach einer Lösung für ihr Problem suchen, suchen in der Regel nach informativen und hilfreichen Inhalten, die ihnen dabei helfen können, ihr Problem zu lösen. Sie schätzen tiefergehende Inhalte, die ihnen wertvolle Einblicke und praktische Tipps bieten.

1. Blog-Artikel und Leitfäden: Hochwertige Blog-Artikel oder Leitfäden, die nützliche Informationen und praktische Tipps zu relevanten Themen bieten, sind ideal, um diese Nutzer anzusprechen.
2. How-to-Videos: How-to-Videos können den Nutzern zeigen, wie sie ein Problem lösen oder eine Aufgabe erfüllen können. Diese Videos sollten klar, einfach zu verstehen und visuell ansprechend sein.
3. Webinare und Tutorials: Webinare und Tutorials können den Nutzern detaillierte Anleitungen und tiefergehende Einblicke bieten, die sie zur Lösung ihres Problems benötigen.

Inhalte für Nutzer, die über Push-Kanäle angesprochen werden

Nutzer, die passiv über Push-Kanäle angesprochen werden, sind in der Regel offener für unterhaltsame und ansprechende Inhalte, die ihre Aufmerksamkeit erregen und ihr Interesse wecken können.

1. Infografiken und visuelle Inhalte: Infografiken und andere visuelle Inhalte können komplexe Informationen auf eine ansprechende und leicht verständliche Weise darstellen.
2. Videos und Reels: Videos sind äußerst beliebt und haben in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Kurze Videos oder Reels, die in sozialen Medien wie Instagram oder TikTok geteilt werden, können eine effektive Möglichkeit sein, die Aufmerksamkeit der Nutzer zu erregen. Durch kreative und ansprechende Videos kannst du deine Botschaft auf unterhaltsame Weise vermitteln und die Nutzer dazu animieren, sich näher mit deinem Unternehmen und deinen Angeboten zu befassen.
3. Storytelling: Geschichten sind eine mächtige Methode, um die Aufmerksamkeit der Nutzer zu erregen und emotionale Verbindungen zu schaffen. Durch das Erzählen von Geschichten, die deine Marke, dein Produkt oder deine Dienstleistung in einen relevanten und interessanten Kontext stellen, kannst du das Interesse der Nutzer wecken.
4. Interaktive Inhalte: Interaktive Inhalte können die Nutzer aktiv einbeziehen und ihnen ein unterhaltsames und einprägsames Erlebnis bieten. Hierfür können Quizze oder Spiele eingesetzt werden.

Erwartungen des Nutzers in der Aufmerksamkeitsphase

In der Aufmerksamkeitsphase erwarten die Nutzer vor allem relevante und hilfreiche Informationen. Sie wollen ihr Problem besser verstehen und erste Lösungsmöglichkeiten kennenlernen. Deshalb ist es wichtig, dass deine Inhalte informativ, verständlich und leicht zugänglich sind.

Fazit: Aufmerksamkeit in der Customer Journey

Die erste Phase der Customer Journey – die Aufmerksamkeitsphase – ist entscheidend für den Erfolg deiner Online-Marketing-Strategie. Hier geht es darum, die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden zu wecken und sie dazu zu bringen, mehr über dein Angebot zu erfahren. Durch das Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden, und durch den Einsatz verschiedener Online-Marketing-Kanäle, kannst du deine Sichtbarkeit erhöhen und mehr Interessenten für dein Unternehmen gewinnen.