Warum Bestandskunden wichtig sind

Der Kunde ist König. Ein Grundsatz, den jedes Unternehmen kennt. Denn ohne Kunden gibt es keinen Umsatz. Im Internet gibt es unzählige Webseiten, die sich damit beschäftigen, wie man neue Kunden gewinnen kann. Auch Marketing und Vertrieb fokussieren sich auf die Neukundengewinnung.

Doch bei einem Teil des Kundenstamms scheint der Leitsatz häufig vergessen zu sein: bei den Bestandskunden. Sie werden oft wie ein ungewolltes Stiefkind behandelt. Diese fünf Gründe zeigen dir, warum du deinen Bestandskunden mehr Beachtung schenken solltest.

Fünf Gründe für die Relevanz von Bestandskunden

Ein Kunde gilt als Bestandskunde, wenn dieser mehr als einen Kauf bei einem Unternehmen getätigt hat. Wird ein Neukunde zu einem Bestandskunden, steigert sich der Kundenwert langfristig enorm. Diese Gründe zeigen, warum eine langfristige Kundenbindung auch dein Ziel sein sollte.

1. Bestandskunden sind günstiger als Neukunden

Um neue Kunden zu gewinnen, sind häufig hohe Investitionen für Marketing und Werbung nötig. Das Geld hingegen bringen Bestandskunden dem Unternehmen.

Für Bestandskunden wurden die Kosten für die Neukundenakquise nämlich bereits ausgegeben. Nun können Unternehmen die Früchte ihrer Arbeit ernten. Eine Faustformel von Experten lautet, dass die Neukundenakquise in der Regel fünfmal teurer ist als die Pflege bereits bestehender Kundenbindungen. Bestandskunden sind treu, loyal und machen mehr Umsatz. 

2. Bestandskunden kaufen mehr und steigern die Wertschöpfung

Langjährige Beobachtungen zeigen: Werden in die Maßnahmen für die Kundenbindung fünf Prozent mehr investiert, wird der Ertrag um bis zu 75 Prozent gesteigert. Kunden, die einem Unternehmen bereits loyal gegenüber sind, kaufen sowohl öfter als auch teurere Produkte. Sie tragen mehr wertige Produkte in ihrem Warenkorb zur Kasse.

Bestandskunden sind von deinem Angebot bereits überzeugt. Sie reagieren weniger sensibel auf den Preis und sind bereit, mehr auszugeben als ein Neukunde. Setzt du gezielt auf die Stärkung deiner Kundenbeziehungen, kannst du die Wertschöpfung deines Unternehmens erhöhen.

3. Kleine Gruppe aber große Wirkung

Im Vergleich zu deinem gesamten Kundenstamm machen Bestandskunden vermutlich einen kleineren Teil aus. Dennoch sind das jene Käufer, die den größten Teil des Gesamtumsatzes generieren. Das zeigt auch der Consumer Scan der Gesellschaft für Konsumforschung. Demnach machen Bestandskunden im deutschen Handel rund ein Drittel der gesamten Käufer aus. Sie sind es jedoch, die zwei Drittel des Gesamtumsatzes erzielen.

4. Erleichterte Kommunikation mit Bestandskunden

Die Ansprache potenzieller Kunden ist eine Königsdisziplin im Marketing und Vertrieb. Zum einen müssen Kontaktinformationen gesammelt werden. Zum anderen gibt es diverse datenschutzrechtliche Hürden. Bei bereits vorhandenen Kunden ist die Ansprache um ein Vielfaches einfacher. Schließlich haben diese Kunden bereits ihr Interesse kundgetan und einem Kontakt zugestimmt.

Dieser Kontakt bringt wertvolle Informationen wie Kaufverhalten, Bestellzyklus, Suchintention. Jeder Kunde erhält ein umfassendes Profil, das dir wiederum bei der Neukundenakquise behilflich ist.

5. Bestandskunden empfehlen dich weiter

Kunden, die gut behandelt werden, sind zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden empfehlen Unternehmen weiter. Überzeugst du Bestandskunden von deinen Produkten, Qualität und Service, stehen die Chancen gut, dass du weiterempfohlen wirst. Dazu gehören Rezensionen im Internet, Äußerungen auf Social Media sowie das Gespräch mit Freunden und Familie.

Wenn du deine Kunden zu Fans deiner Marke machst, wirst du mit neuen Kunden belohnt.

Wie du die Kundenbindung besser pflegen kannst

Bestandskunden sind nicht selbstverständlich – auch wenn sie von vielen Unternehmen oft so betrachtet werden. Obwohl das Wort „Bestand“ in Bestandskunde steckt, ist dieser kein Eigentum eines Betriebs. Trotz seiner Treue kann auch ein Bestandskunde verprellt werden. Zum Beispiel wenn die Kundenbeziehung nicht gepflegt wird.

Durch Wertschätzung stärkst du die Kundenbindung und die Loyalität gegenüber deiner Marke. Es gibt verschiedene Maßnahmen zur Pflege der Kundenbeziehung, zum Beispiel:

• Exklusive Rabatte und Sonderangebote für Bestandskunden
• Kundenzeitschriften und Newsletter
• Geschenke und Bonusprogramme
• Direkter Austausch und Dialog mit Kunden (zum Beispiel über Social Media)
• Kulanter Kundenservice

Achte darauf, dass nicht nur Neukunden bevorzugt behandelt werden. Deine Bestandskunden tragen dein Unternehmen. Denn auch der Bestandskunde ist König.

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