Vertrauen aufbauen im Online Marketing

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Dieses Sprichwort kennst du bestimmt. Im Online Marketing ist jedoch jegliche Kontrolle umsonst, wenn Kunden deinem Unternehmen kein Vertrauen schenken. Vertrauen aufbauen ist eines der wichtigsten Dinge im Online Marketing. Ein stetiger Vertrauensaufbau wirkt sich positiv auf deine Verkäufe, Leads und Preisakzeptanz aus.

Eine schöne und technisch gute Website allein reicht nicht aus. Du musst Trust (Vertrauen) beim Kunden aufbauen. Das gelingt dir schon mit einfachen Mitteln.

Warum Vertrauen im Online Marketing so wichtig ist

Alle erfolgreichen Marken haben eine Gemeinsamkeit: Die Kunden schenken ihnen Vertrauen. Vertrauen aufbauen ist für jedes Unternehmen wichtig. Jedoch müssen kleine Shops und Firmen mehr in den Trust-Aufbau investieren. Große Firmen haben sich in der Regel bereits bewährt.

Hat man einmal das Vertrauen aufgebaut, muss es geschützt werden. Wenn das gelingt, werden Kunden zu Fans. Selbst bei einem Angriff auf die Marke sind sie bereit, für das Unternehmen einzustehen. Vertrauen ist darüber hinaus auch für Suchmaschinen wie Google wichtig. „Richtige“ und vertrauenswürdige Inhalte werden von Google im Ranking besser bewertet.

Wie kann ich Vertrauen aufbauen?

Wir alle kennen es aus privaten Beziehungen: Es dauert, bis man einer anderen Person Vertrauen schenkt. Manchmal geht es schneller, manchmal dauert es Jahre. Das ist beim Trust-Aufbau für dein Unternehmen nicht anders.

Bei jedem Kontakt zum Kunden kannst du Vertrauen aufbauen und stärken. Insbesondere im Internet ist das wichtig. Anders als im Einzelhandel oder Restaurant können sich Verkäufer und Käufer nicht persönlich sehen. Damit du eine langfristige Kundenbindung schaffen kannst, solltest du Trust-Elemente nutzen.

Was sind Trust-Elemente?

Als Trust-Elemente versteht man im Online Marketing jene Maßnahmen, die eine Vertrauensbasis zwischen User und Unternehmen herstellen. Trust-Elemente können die Hemmschwelle für einen Kauf herabsetzen, die Conversion verbessern (Umwandlung eines Interessenten in einen Kunden) und der Preis rückt in den Hintergrund.

Trust-Elemente können …

• … bei potenziellen Kunden Vertrauen aufbauen.
• … Verkäufe im Online-Shop steigern.
• … Kundenbindung nachhaltig stärken.
• … verschiedene Formen haben (Text, Bild, Video, Gütesiegel, Käuferschutz).

Drei mögliche Trust-Elemente für deine Website

Damit du Vertrauen aufbauen kannst, sind zwei Komponenten entscheidend: Reputation und Sicherheit. Aber jeder User ist von unterschiedlichen Dingen beeindruckt. Deshalb ist es sinnvoll, mehrere Trust-Elemente einzubinden.

Bewertungen von Kunden zeigen anderen Interessenten, wie zufrieden sie mit dem Produkt sind und ob der Kauf reibungslos verlief. Die Bewertungen können direkt auf der Website eingebunden werden, aber auch auf externen Plattformen stattfinden wie Google My Business, Trusted Shops oder golocal sowie bei Facebook.

Je mehr positive Bewertungen potenzielle Kunden finden, umso wahrscheinlicher werden sie deine Produkte und Dienstleistungen bevorzugen. Der Grund ist das soziale Phänomen des Social Proof (soziale Bewährtheit). Demnach verlassen sich Menschen in bestimmten Situationen auf das Verhalten anderer, in der Annahme, dass deren Bewertung korrekt ist.

Mit Gütesiegeln und Zertifikaten von seriösen Institutionen kannst du ebenfalls Vertrauen aufbauen. Sie sollten gut sichtbar auf deiner Website platziert werden. Wichtig ist es, dass es bekannte Gütesiegel und Zertifikate sind, die von der Zielgruppe positiv wahrgenommen werden. So ein Siegel bekommst du beispielsweise, wenn du bestimmte Vorgaben in Service oder Datensicherheit erfüllst. Hast du ein Siegel oder Zertifikat, solltest du es breit streuen: Website, Online-Shop, Newsletter, Werbung, etc.

Verschiedene Bezahlmethoden bieten deiner Zielgruppe neben Komfort auch ein positives Einkaufserlebnis. Gibt es nur eine oder wenige Bezahlmethoden, kann das Frustration beim Kunden auslösen. Deshalb solltest du mehrere Möglichkeiten beim Bezahlen anbieten wie Kauf auf Rechnung, Kreditkarte, Klarna, PayPal oder Apple Pay. Idealerweise machst du die Varianten bereits vor dem Kauf in deinem Online-Shop sichtbar.

Vermeide diese Stolperfallen bei Trust-Elementen

Obwohl verschiedene Trust-Element wichtig sind, damit du zu deiner Zielgruppe Vertrauen aufbauen kannst, solltest du auf eine ausgewogene Mischung achten. Denn zu viele Siegel, Zertifikate, Hinweise und Testimonials können überfrachten und das Gegenteil bewirken.

Finger weg von Fake-Zertifikaten! Das führt im schlimmsten Fall zu einem negativen Image. Konzentriere dich lieber auf einige wenige Siegel, die du langfristig halten kannst.

Es lässt sich kaum vermeiden, dass auch einmal etwas schiefläuft. Negative Rezensionen und Kommentare folgen. Die erste Intention ist vielleicht, sie zu löschen. Das solltest du aber auf keinen Fall tun. Setze dich lieber mit der Kritik sachlich auseinander. Du kannst einen negativen Kommentar als Anstoß für eine gelungene Kundenkommunikation nutzen. So merkt ein Kunde, dass du auch mit schwierigen Situationen gut umgehen kannst.